攜程網等OTA平台是否進行機票退改簽業務缺乏統一標準

　　作為中國領先的在線旅行服務公司，攜程旅行網成功整合了高科技產業與傳統旅行業，向超過4000萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶及旅遊資訊在內的全方位旅行服務，被譽為網際網路和傳統旅遊無縫結合的典範。

　　憑藉穩定的業務發展和優異的盈利能力，攜程旅行網於2003年12月在美國納斯達克成功上市。

　　攜程網機票高退改簽費背後

　　據宇博智業市場研究中心了解，在攜程網網站上，記者隨機搜索7月22日北京到海口的機票，搜索結果顯示9條航班信息的票價均標註有「網站專享價」和「商務優選」兩類。

　　「6月份，我在攜程網買了從北京去南京的折扣票，因操作失誤輸錯了時間，付款後發現，就立即聯繫他們的客服處理，對方答覆是不能改簽，只能退票再買，結果前後不到5分鐘的時間，我的幾百元票款就化為烏有，只退回了機場建設費和燃油費。」一個月過去了，對於在攜程網買打折票「被坑」的事情，楊先生依然耿耿於懷。

　　而楊先生的遭遇並非個例，在攜程網等OTA平台購買機票後出現無法改簽或者被收取高額退改簽費用的現象，處於機票銷售市場的灰色地帶，並存在已久。

　　OTA業內人士張碩(化名)告訴記者，通過退改簽牟利是機票銷售行業內的潛規則，並不只有攜程一家。

　　高退改簽費用有內幕

　　在攜程網網站上，記者隨機搜索7月22日北京到海口的機票，搜索結果顯示9條航班信息的票價均標註有「網站專享價」和「商務優選」兩類，其中「網站專享價」全部為旅行套餐(「機票+旅遊優惠券」或者「機票+禮品卡」)，並且標有「代理」二字。

　　記者看到，「網站專享價」被攜程網標明「退改費用高」(套餐退訂手續費按旅行套餐價收取90%;改期手續費按旅行套餐價收取50%)或「不可退改簽」(不支持套餐退訂、更改)字樣。值得注意的是，在所有旅行套餐產品的退改簽說明中，並沒有單獨列出機票的退改簽內容。

　　張碩告訴記者，網站只標明旅行套餐產品的退改簽說明，卻對單一機票的退改簽情況隻字不提，這種做法實際上是為了逃避責任——既然是產品，當然可以不遵循航空公司機票的退改簽規定。

　　與「網站專享價」旅行套餐相比，「商務優選」類別中的機票退改簽規定都是以「票面價」為基準的，那麼這一類別中的退改簽的具體規定是否「正常」呢?

　　在上述航班信息搜索結果中，記者隨機抽取南方航空CZ6366次航班，將攜程網「商務優選」與南方航空官網中的機票情況進行對比後發現，兩者「高端經濟艙」類別機票票價均為1580元，但關於該機票退票、更改、簽轉的規定卻完全不同：以退票為例，攜程網「商務優選」的退票條件為「起飛前2小時以外辦理需收取票面價30%的退票費，2小時以內及起飛後辦理需收取50%的退票費」;而南方航空官網則規定「該艙位起飛前辦理收取票面價10%的退票費，起飛後收取20%的退票費」。

　　記者又進一步對比其他航班在攜程網「商務優選」與所屬航空公司官網的退改簽情況，結果幾乎「如出一轍」：同次航班同等價格的機票，攜程網顯示的退改簽費用比航空公司規定的費用要高出很多。

　　與缺乏統一標準有關

　　對於「網站專享」旅行套餐產品收取的高額退票費用，攜程方面此前對媒體回應稱，是票務代理商方面規定的，與其無關，攜程也並未參與分成。

　　但對於「商務優選」類別的機票，記者注意到，攜程網並未標註「代理」二字，這類機票的退改簽規定又是由誰作出的呢?

　　記者於7月18日就此向攜程網公共事務部詢問，該部門相關負責人於7月22日回復稱：「『商務優選』的退改簽規定由航空公司制定，退改籤條件與航空公司規定一致。」

　　得到攜程網回復後，記者隨即再次搜索「7月22日北京到海口的機票」，發現此時仍在售票的3趟航班在「商務優選」類別中機票的退改籤條件確實與航空公司規定一致。

　　但記者在7月18日的搜索中也的確發現「商務優選」機票的退改簽費用比航空公司的規定高，這其中的原因是什麼呢?

　　張碩告訴記者，如果這類機票(「商務優選」)的退改簽依據是按照航空公司規定的，那麼實際票價低(攜程網上顯示的價格雖與航空公司同次航班某一折扣的價格相同，但該機票的實際折扣幅度更大，屬於抬價銷售)或許是導致其退改簽費用高的原因。

　　「航空公司不同艙位有不同等級的折扣票，不同等級折扣票的退改簽費用也不同，折扣幅度越大的機票，退改簽限制越嚴，費用也越高。雖然消費者在攜程網上看到的票價與航空公司的票價一樣，但實際價格很可能比航空公司該折扣的機票價格低，也就是說艙位很可能比航空公司該票價的艙位等級低，所以基礎的退改簽費就不一樣，再加上攜程網或代理商算入代理費，在攜程網的退改簽費必然要高。」張碩談道。

　　據中國報告大廳發布的《2011中國攜程網網站/媒介測量報告》了解到，從2007年開始，國內各航空公司電子客票退改簽規定陸續作出了調整，由原先的根據時間確定退改簽費率(越早退改簽，收費越低)，調整為現在的根據票面價格收取退改簽費(訂票費越低，退改簽費越高)。

　　雖然各航空公司的退改簽規定大致相同，但每家航空公司關於簽轉退票還是有各自的規定。例如，國際航空的退票收費標準是使用正常票價及兒童票價的客票，免收退票費;而海南航空則規定使用正常票價及兒童票價的客票，9折(含)以上子艙位客票按票面價收取5%的退票費。

　　「不同的航空公司對機票的退改簽處理方式各有不同，並沒有統一的標準，消費者往往也對航空公司具體的退改簽規定並不了解，這在某種程度上為OTA平台和機票代理商隨意變通退改簽內容提供了空間。」中國政法大學民商與經濟法學院副教授吳景明告訴記者。

　　「只能在代理商處辦理」

　　攜程網退改簽費用標準和航空公司退改簽費用規定不一致，消費者退改簽機票時按照哪個標準操作呢?

　　楊先生告訴記者：「我當時購買的從北京到南京的機票是海航(海南航空)的，被攜程網拒絕改簽後，我也給海航打過電話，但海航客服告訴我說只能在攜程網辦理改簽，並且要依據攜程網的規定支付退改簽費用。」

　　那麼，航空公司不受理乘客在攜程網等OTA平台購買的機票的退改簽業務嗎?

　　記者致電南方航空詢問：「從攜程網上購買的機票是否可以直接撥打航空公司電話辦理退票?」客服人員回復稱：「只能在代理商處辦理退票，退票費率也是依據代理商的規定執行的。」

　　記者進一步詢問不能辦理的原因，客服只是堅持稱退票只能在代理商那兒辦理。

　　對此，勁旅諮詢首席分析師魏長仁表示，目前機票退改簽市場很亂，航空公司將機票交易權限下放給機票代理人，退改簽政策就由代理人自己定。而且航空公司和機票代理人之間有約定，對於在機票代理人處購買的機票，航空公司不會受理這類機票的退改簽業務。

　　攜程網收取乘客的退改簽費用後如何處理?攜程網在線客服告訴記者：「退票費只是由攜程代收，會全部支付給票台或航空公司。」

　　而魏長仁卻對此表示質疑：「攜程方面還是會分到退改簽費的。從目前OTA企業在機票業務上的盈利模式來看，除了航空公司支付的代理佣金和銷售返點，退改簽費、保險費和機票差價已經成為其主要盈利來源，之所以收取這麼高的退改簽費用，也是出於企業收益的考慮。」

　　退改簽主體應是航空公司

　　攜程網等OTA平台到底是否可以進行機票的退改簽業務?

　　依據國家民用航空總局《旅客、行李國內運輸規則》：旅客(團體旅客另行規定)在客票上列明的航班規定離站時間24小時以前要求退票(含不定期客票)，退票手續費由承運人規定，在航班規定時間24小時以內至2小時前要求退票，收取票價10%退票費;在航班規定離站時間前2小時以內要求退票，收取票價20% 的退票費。旅客購票後，如要求變更航班、日期、艙位待級，應根據承運人的實際可能和運輸條件給予辦理。旅客誤機後，如要求改乘後續航班或退票，按承運人的規定辦理。

　　「上述是機票退改簽的一般性規定，這裡的承運人即為航空公司，機票退改簽具體內容均由各航空公司自行規定，既然航空公司有權作出這些規定，那麼退改簽的主體就應當是航空公司。」吳景明說道。

　　吳景明認為，實際上攜程網與航空公司之間是機票銷售的委託代理關係，只要攜程網沒有超越代理權或實施無權代理，其行為後果均由航空公司承擔。但這只是他們內部責任的分配，不能以此對抗消費者。對消費者來說，只要攜程網損害了購票人即消費者的合法權益，攜程網和航空公司應對消費者承擔連帶責任。

　　對於攜程網收取的高額退改簽費用，福建天凱律師事務所律師吳迪表示，由於行業內沒有統一的退改簽價格標準，建議我國的政府價格主管部門及時調查論證攜程網退改簽費用是否違反價格法的有關規定，若有違法行為，及時對價格違法行為進行行政處罰。

　　「攜程網收取的退票費遠遠高於航空公司的退票費，即使一些存在旅遊套餐，包括了旅遊優惠券，但其所帶來的價值遠遠小於退票時的損失，對於消費者而言，明顯不公平。根據合同法相關規定，明顯有失公平的合同在一年內消費者可以向有管轄權的法院或仲裁機構(具體看合同的約定)申請撤銷。」吳迪補充道。