從瓷磚客戶個性化需求分析到個性化服務

　　產品的服務水平直接關乎企業的核心競爭力。瓷磚企業的服務水平從產品設計，到售前的諮詢服務，再到售後的專業服務，都是專業化的水準，從搬運、諮詢、裝修設計、裝修鋪貼，企業有完善的企業服務體系，有專業的服務團隊，為消費者提供一整套服務，為消費者營造了簡約時尚、溫馨舒適的居室環境。

　　據宇博智業市場研究中心了解，通過對售後服務能力的改進，進一步加深了消費者對於瓷磚行業的認知度，這也是對瓷磚品牌一次很好的宣傳。同時售後服務形成一套完整的產業鏈，也給瓷磚企業帶來更多的增值空間，有利於瓷磚行業的健康發展。

　　客戶是瓷磚企業的安身立命之本，沒有固定的客戶群就很難在競爭中立足。每一個客戶都有自己的社交圈，在這個社交圈裡，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對產品質量和售後服務滿意的客戶，不僅自己會成為回頭客，而且還會成為企業的宣傳員和廣告員，帶動一大批客戶上門來。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會向自己的親朋好友發布不滿，使企業失去一大批潛在的客戶。據專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人可為企業帶來25%——85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。此外，企業在名譽上的損失和對企業員工土氣的打擊以及對企業未來發展的影響更難以估量。

　　經過千千萬萬的實踐證明，在產品同質、同價的前提下，瓷磚企業服務質量的優劣，直接關係到瓷磚企業的生存、關係到企業商品的市場占有率、關係到瓷磚企業能否可持續發展。

　　售後服務工作是質量管理在使用過程的延續，是實現商品使用價值的重要保證。它作為產品使用價值的一種補救措施，可以為消費者排除後顧之憂。另外，在售後服務中，可以把客戶對產品的意見和要求及時反饋到企業，促使企業不斷提高產品質量，更好地滿足客戶的需要。

　　用心一點就會發現現在的產品分類做的越來越細，市場的需求也是如此，傳統的營銷分類和營銷方式在當下明顯的有些不足，新的時期瓷磚企業應該做好市場的調查，細分每個市場的需求，從中選取利益較大的方向著手，滿足個性化的客戶需求。

　　細分瓷磚大客戶市場

　　可以將具有特色的單個瓷磚客戶作為一個細分的市場，最後再進行不同層次、不同行業、不同特性的服務產品的市場定位、開發、包裝和營銷。與其說市場細分是一個將市場分解的過程，不如說它是將市場按照特徵分類之後再重新匯聚的過程。經過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細緻地明確大客戶市場的服務的需求。

　　從瓷磚客戶個性化需求分析到個性化服務

　　從中國瓷磚行業發展分析及投資潛力研究報告了解充分理解瓷磚大客戶的需求，做到「比客戶更了解客戶」。個性化需求分析要點包括建立完整詳細的大客戶檔案、了解客戶的網絡情況和業務情況、了解客戶技術創新的總體目標、了解瓷磚大客戶的現用產品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析瓷磚客戶的潛在需求。也要針對不同的客戶群有精細服務的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應的業務策略，切實提高大客戶滿意度。

　　建立完善的瓷磚大客戶服務制度

　　服務是工業品行業企業非常重要的一項任務，首先應該樹立「做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想」的服務理念;其次，建立服務管理機構，完善各項保障制度，具體包括：設立大客戶部和設立專人負責大客戶服務質量管理;建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負責制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務的便利性和滿意度;建立「內部客戶承諾」制度，促進內部業務流程的通暢;加強客戶走訪工作，保證客戶業務主管與客戶經理的緊密聯繫和友好關係;提升大客戶的服務層次，全面保障大客戶優越服務。