網際網路+印刷改變傳統客戶管理機制 客戶關係管理戰略大蛻變

　　隨著網際網路的發展，尤其是我國將「網際網路+」提升為國家戰略全面加速升級以來，各個行業無不與網際網路「聯姻」催化自身的進步。20多年來，印刷業的業態經歷了一次次洗禮，已經發生根本改變，由此帶動客戶群落的變化，是過去無法想像的。印刷企業的客戶群落涵蓋錯綜複雜、範圍十分廣泛。因此，印刷企業的客戶關係，絕非以往那樣一種管理方式可以駕馭。「網際網路+」時代如何維護、管理與擴大有效客戶，開發新客戶並獲得其忠誠度，自然成為印刷企業喜人的「煩惱」。

　　網際網路改變傳統客戶管理

　　客戶關係管理（CRM）是對供應鏈中的各種一線活動的集成和協調。就印刷業而言，印刷業進入全面同質化競爭後，客戶可選擇的空間大大增加，迫使網絡營銷朝著客戶關係營銷的方向發展，無論印刷產業鏈的上游、下游，凡是有生意來往都離不開交流以及關係的維護，利用技術手段建立起來的連接能夠促進建立雙方及時、有效溝通的管理機制。

　　網際網路時代的客戶，選擇更具自主性、個性化、多樣化，更注重互動、主動的選擇方式、產品的效用，特別是傳統時代信息不對稱性被顛覆，隨著網際網路的普及、網際網路技術的發展，網際網路終端的多樣化，客戶可以不受時間或者區域的限制通過網際網路獲取廣泛的信息，客戶通過網際網路分析企業的能力越來越強，客戶對企業的選擇更加具有主動性，崇尚高科技產品，沒有以往客戶面對高科技所產生的畏懼感，更加注重產品所提供的價值及利益，包括獲得尊重、理解和關懷。

　　反芻基於「網際網路+」的客戶管理戰略

　　網際網路的出現和發展，使客戶管理理論和實踐迅速豐富和成熟，並形成基於Internet的客戶關係管理系統eCRM。在這裡，網際網路成為先進客戶關係管理應用系統必須藉助的工具和平台，否則，客戶關係管理（CRM）理論和實踐就會停滯不前而遭到遺棄。

　　客戶關係管理戰略大蛻變。

　　首先，口碑傳播戰略更為重要。網際網路使客戶管理的信息更趨於扁平化，溝通更加便利，原本需要渠道商才能傳播的信息，有了網際網路後可以實現企業與消費者的直接對話，企業可以為客戶供應最實惠的產品，提供更多的服務，並提升服務價值改善客戶體驗，讓客戶自發為企業進行口碑傳播。

　　其次，客戶社區互動具備了必要性和可行性。傳統營銷先有產品，再找市場需求;網際網路營銷先找客戶問需求，再定製出產品。

　　第三，粉絲營銷漸成風氣。蘋果手機不斷更新換代，卻沒有為銷路發愁，原因就在於它已經「吸睛」到足夠多的「果粉」。這些「果粉」讓它真正成為目前其他品牌難以撼動其地位的大鱷！我國印刷行業現在有這樣的大鱷嗎？

　　「網際網路+」是便車，更是契機

　　「網際網路+」已經成為國家戰略，實現印刷強國，是我們印刷從業者的使命，也是應有的擔當。那麼，該如何抓住契機，跟上滾滾向前的「網際網路+」，在這輛橫掃市場的戰車上奪得一個馭者的寶座呢？

　　架構「網際網路+」CRM：

　　（1）細分客戶，分級管理，分級服務。

　　（2）不斷進行自我完善，改善客戶管理和服務。

　　（3）開展客戶價值分析工作，及時清理殭屍客戶，實現客戶價值最大化，並節約客戶管理成本。

　　建立和管理基於「網際網路+」的客戶社區：

　　（1）建立社區就要擺正心態，不要急於考慮我們需要用戶提供什麼，而是考慮我們能為用戶帶來哪些。

　　（2）推進社區資源共享，增強社區粘性。

　　開發印刷業的粉絲經濟：

　　前幾年的微博，近年來的微信，都足以具備客戶社區要素。不僅可以與客戶進行近距離的溝通，還可以將一些營銷信息精準傳遞給客戶，為客戶提供更為便捷的服務。同時，也應注意避免陷入一味追求粉絲數量級的誤區。

　　「網際網路+」環境下，印刷業的客戶關係管理更顯著地體現出信息產業的許多特性，因此，既懂IT、又懂印刷、還懂營銷管理的複合型人才，將是做好「網際網路+」印刷客戶管理的瓶頸。

　　更多相關行業資訊請查閱由中國報告大廳發布的2016-2021年數字彩色印刷行業深度分析及「十三五」發展規劃指導報告。