36市公交卡服务体验收费依然滥 难题出在哪值得反思

　　中国消费者协会23日在京召开情况通报会，通报了36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查结果。调查结果显示，公交卡办卡容易退卡难问题在各城市普遍存在，充值渠道单一、退换卡网点少、退卡限制条件多、退款到账期长等问题仍困扰着消费者。中消协希望公交服务企业积极推进公交服务的规范化和标准化。

　　36市公交卡服务体验收费依然滥

　　11月23日，中国消费者协会通报了36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查结果，显示公交卡办卡容易退卡难问题在各城市普遍存在，充值渠道单一、退换卡网点少、退卡限制条件多、退款到账期长等问题仍然困扰着消费者，其中海口、兰州、呼和浩特须等待6个月才能退卡，且南宁还要求至少划卡消费3次才能退卡。

　　公交是绿色出行的主要交通工具，但长期以来，一些城市在办理、退还公交卡服务过程中，以押金、工本费、服务费、折旧费等形式向消费者收取相关费用，受到消费者诟病。

　　本次体验发现，36个城市中，除拉萨外，其他城市均收取一定办卡押金(或工本费)。正因如此，“收取工本费(押金)”指标也成本次调查中得分最低的指标，满意度得分仅为70分。

　　调查中，体验员还通过模拟“完好的公交卡”和“破损的公交卡”两种情景，分别体验退卡服务。结果显示消费者办理退卡时，押金或余额部分不退的情况较为普遍，特别是当卡片有破损情况时，多数城市押金(工本费)分文不退。

　　公交卡难题卡在哪里

　　公交行业在便民充值方面做了不少努力，但花了不少精力和经费，布了不少充值点，设计了多种充值方法，也做了新媒体，广大乘客却仍然感觉不便，这不值得检讨和反思吗?

　　中国消费者协会11月23日发布的36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查结果显示，公交卡退卡难、充值不便等问题普遍存在，有些地方还涉嫌滥收费用、强制消费。推行公交一卡通本来是为了让市民乘坐公共交通更便利，实行多年来却招来诸多不满，值得反思。

　　公交作为城市公用事业，通常由各地国有控股的公交集团经营，即便投资渠道多元化、引入多种经济成分，其公用事业的性质也并未改变，因此不宜把它当成市场化企业来看待，更何况很多地方的公交行业还享受着政府的大量财政补贴。由此，市民满意与否，应该成为衡量这个行业服务质量好坏的重要标准。

　　具体到公交卡问题上，公交企业就不能再巧立名目乱收费。一些城市在办理、退还公交卡过程中，向消费者收取押金、工本费、服务费、折旧费等，长期以来饱受诟病，就不能再我行我素继续下去。至于这些费用中哪些不该收、哪些该收又收多少，也不宜由公交运营方单方说了算，理应在公开透明的基础上吸纳民意。

　　一张小小的公交卡，竟然附属了诸多乱收费甚至强制消费等损害消费者合法权益的现象，并且长期对消费者的意见置若罔闻，这一方面表明公交企业的自律意识不强自纠能力欠缺，另一方面也说明政府有关部门的监管督促没有到位。一些城市的公交企业把推行公交卡作为一门生意来做，借机乱收费多收费，显然与其公用事业的性质相悖，而政府管理部门如果不是对市民怨言充耳不闻，而是切实履行职责，也不至于使这件并不算难的事一直悬而不决。

　　当然，多收费只是消费者不满的一个方面，此外还有退卡难、充值不便等烦恼。退卡难甚至押金、余额退还难，本不应该成为解决不了的难题，按理说能办卡的网点就应该能退卡退钱，就看主观上是否愿意为之。至于充值不便的问题，恐怕还得拓宽思路，利用新的技术手段来解决。

　　比如北京公交，进步的地方是，顺应移动互联网的大潮，推出了手机APP“北京一卡通”开办了微信公众号“北京公交”“北京市政交通一卡通”等新媒体，并且都有充值功能，存在的问题是，要么不支持大多数手机使用这些功能，要么需要拿公交卡到“拉卡拉”设备上确认，要么得到网点去办理。这就与移动互联网时代的方便快捷大相径庭，仍延续着传统的套路。

　　应该承认公交行业在便民充值方面做了不少努力，但问题是，花了不少精力和经费，布了不少充值点，设计了多种充值方法，也做了新媒体，广大乘客却仍然感觉不便，这不值得检讨和反思吗?

　　其实，上述问题不是没办法解决。比如，IC银行卡已经实现了非接触刷卡，一些银行、医院甚至商家都已经使用了，应用于公交系统自然也是可行的。借此与银行打通，在电脑和手机上就能完成充值，不仅消费者方便，公交企业也可以节省诸多运营成本，何乐而不为呢?

　　2016-2021年中国公交IC卡管理系统行业市场需求与投资咨询报告调查还发现公交卡服务信息公示渠道单一、服务规定中不合理条款较多、部分城市网点工作人员服务意识不足等问题。特别是部分城市的公交卡服务规定中含有或变相含有“最终解释权归××公司所有”条款，违反了《合同法》等相关法律法规的规定，属于无效条款，但消费者并不知晓。

　　2016年4月份，国家工商总局在全国范围内启动集中整治公共企业限制竞争和垄断行为的专项执法行动，其中针对公共交通企业，明确要求10月底前对收取或变相收取明显高于成本价的工本费或押金以及强制或变相强制乘客接受指定经营者提供的延伸服务或滥收费用等问题予以整治。

　　“本次体验式调查结果表明，上述问题在一些城市的公共交通企业中仍然存在。”中消协商品服务监督部主任皮小林表示，中消协建议政府相关部门要强化监督管理，督促公交服务企业诚实守信、依法经营，要认真清理公交服务行业存在损害消费者合法权益的不合理规定，坚决查处公交服务企业滥收费用、强制消费的行为。